招标信息

六盘水市12345政务服务便民热线话务服务框架采购二次招标公告

2024-03-21
1.项目概况与招标内容

1.1项目概况：本项目拟采购2024年中国电信六盘水分公司关于六盘水市12345政务服务便民热线话务服务，本次采用框架+订单形式，预估金额228.3万元人民币（含税），最终采购数量以实际结算为准。

1.2招标内容：六盘水市通过建设话务平台、整合非紧急类政府热线、优化热线便民服务等举措，加快推进热线建设，充分发挥政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。随着六盘水市12345政府服务热线平台的建成运行，横向到边、纵向到底的全市热线工作体系的建立完善，“一号对外、集中受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的热线运行工作模式将更好地发挥为企为民排忧解难的作用。具体服务内容如下：

序号

坐席类别

服务内容

备注

1

12345语音服务电话

承接全市12345热线人工语音服务，为用户提供(且不限于以下内容)查询、咨询、办理、障碍、投诉、营销的业务解释、在线处理、工单记录等 7*24小时服务工作。

 

2

业务工单

承接全市12345热线查询、办理、障碍工单处理 7*24 小时服务工作。

 

3

用户咨询

主要工作是接接听电话和回复邮件、解答用户问题、处理用户投诉、记录和整理工作、提供客户支持等。

 

4

转派工单

对工单内容存在疑问，问题涉及解答能力有限

完善信息转派其技术人员。

 

5

跟踪工单

针对工单内容要求，实行全程跟踪处理并实时记录处理流程反馈工单客户。

 

6

话务回访

(1) 承接全市12345热线投诉处理、故障、咨询、问题解决不满意等二次回访 7*24 小时服务工作。

(2) 承接全市12345热线紧急类类、非紧急类、信息核实类、查询及咨询类、等场景易导致用户重复来电的工单，提供 7*24小时服务工作。

 

7

支撑业务工单

承接全市多媒体渠道人工图文服务，为用户提供(目不限于以下内容)查询、咨询、办理、障碍、投诉、营销的业务解释在线处理、工单记录等 7*24小时服务工作。

 

1.3本项目不划分标包及份额。

1.4 中标人数量：1个。

1.5 服务地点：招标人指定地点。

1.6 服务期：自合同签订之日起24个月。

1.7★本项目设置最高单价限价和总价限价,最高总价限价为2153773.15元（不含税），2282999.53元（含税），投标人报价高于最高限价的，其投标将被否决。最高单价限价详见下表：

项目名称

采购服务内容

不含税单价（元/次）

2024年中国电信六盘水分公司关于六盘水市12345政务服务便民热线话务服务框架采购（二次）

12345语音服务电话

3.10

业务工单

3.03

用户咨询

2.71

转派工单

1.46

跟踪工单

3.03

话务回访

1.46

支撑业务工单

3.03

2.投标人资格要求

2.1投标人基本资格要求

2.1.1 投标人组织形式要求：投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。

2.1.2 控股、管理关系：单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

2.1.3 投标人须为增值税一般纳税人或其他纳税人，一般纳税人须提供税务机关认定的证明材料，其它纳税人须承诺中标后提供由税务机关代为开具的增值税专用发票。

2.1.4 本项目不接受联合体投标。

2.1.5 本项目不接受代理商投标。

2.2 投标人不得存在下列情形之一

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内[投标截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内[投标截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内[投标截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本招标项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本招标项目的代建人；

（12）为本招标项目的招标代理机构；

（13）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》《中国电信贵州公司供应商安全生产不良行为管理实施细则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施；

（17）法律法规、招标文件限定的其他情形。

投标人是代理商的，本条所指的投标人也包括其所代理的制造商；联合体投标的，联合体成员均不得存在上述任一情形。

2.3 投标产品资格要求：无。

2.4 法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1招标文件获取时间:2024年03月22日09时00分至2024年03月27日12时00分（北京时间，下同）。


本招标项目仅供正式会员查看，您的权限不能浏览详细信息，请联系办理会员入网事宜，成为正式会员后可下载详细的招标公告、报名表格、项目附件和部分项目招标文件等。

联系人：徐经理
手机：13641172550 (欢迎拨打手机/微信同号)
邮箱：kefu@zgdl.vip
QQ：2148363064

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